2017年一季度咨询投诉举报
数据分析
今年一季度，12315投诉举报办公室认真解答受理消费者咨询投诉举报，并协同国家总局全力做好全国12315互联网平台上线运行工作，现将一季度消费咨询投诉举报数据分析如下：
一、总体情况
一季度，省工商局12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询服务、投诉举报6344件(其中通过全国12315互联网平台受理投诉举报47件），较上年同期增长19.5%。其中：来电来函咨询5715件、投诉505件、举报124件，为消费者挽回经济损失213.38万元。与往年同期相比，今年一季度，我省消费投诉数量小幅下降，咨询和举报数量均有小幅上升，具体分析如下图所示：
二、 咨询情况分析
（一）来电来函咨询电话5715件，占接诉量的90.1%。其中工商业务类咨询2744件，主要涉及服务消费、商品质量、食品安全监管等；非工商业务类咨询2971件，12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解商事登记改革制度等市场监管情况的重要平台，也成为工商部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口，具体分析图如下：
（二）工商业务类咨询2744件，占咨询总量的48%。前五位：服务消费868件、商品质量580件、投诉举报处理128件、食品安全127件、其他916件，具体如下图所示：
三、投诉情况分析
一季度受理投诉505件，比去年同期减少103件，占接诉量的7.96%。按投诉侵权类型来看，涉及前五位的是安全权、求偿权、公平交易权、受尊重权等，说明消费者在购买商品和接收服务的时候，更加关注产品和服务的安全性能。
（一）商品类投诉246件，占消费投诉总量的48.7%，前三位的商品情况分析如下：
1、交通工具依然列居榜首，投诉数量为73件，占商品类投诉总量的29.7%。主要表现在：一是不给消费者提供合格证导致消费者无法落籍；二是购买的新车或在保修期内的车，频繁出现故障；三是售后服务不规范。
2、家用电器仍然高居不下，投诉数量为45件，占商品类投诉总量的18.3%。主要表现为：一是送货、安装、维修不及时；二是商家和维修点相互推诿，不履行“三包”义务。
3、与消费者息息相关的家居用品投诉数量为32件，占商品类投诉总量的13%。反映的问题有：一是服装、鞋质量不过关；二是皮鞋脱胶、断底、断面；三是商家不履行“三包”责任等。
（二）服务类投诉259件，占消费投诉总量的51.3%，前三位的服务情况分析如下：
1、电信服务投诉大幅上升，投诉数量90件，占服务类投诉总量的34.8%。反映比较集中的问题有：一是通信服务套餐资费不明确；二是擅自开通收费增值业务；三是手机上网流量提醒服务不到位。
2、互联网投诉仍然居高不下，投诉数量数量42件，占服务类投诉总量的16.2%。反映的问题有：一是网络链接问题，主要有网速不稳定、易断网、网速低等；二是办理业务后运营商安装不及时、报修后拖延维修等；三是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者。
3、餐饮和住宿服务投诉27件，占服务类投诉总量的10.4%。主要集中在：一是消费者预定房间后，在入住时宾馆不能按照约定提供房间；二是就餐时在未告知消费者的情况下收取相关费用；三是消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符，多收取费用。
四、举报情况分析
一季度受理举报案件124件，占接诉总量的1.96%，举报违法行为具体情况分析如下：
（一）违反产品质量管理法规的案件64起，占举报总量的51.6%。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此，流通领域产品质量的监管，仍是今后执法监管的重点。
（二）违反广告管理法规的案件7起，占举报总量的2.71%。网上购物、电视直销、电话购物等新型购销方式，正日益被更多的消费者所熟知和认可。主要表现为：一是商家在电视购物节目通过虚假的现场“效果演示”，引诱消费者购买；二是消费者收到商品后发现与电视网络广告上介绍的根本不一样；三是商家对售出的商品不承担“三包”责任；四是个别电视购物经销商属于皮包公司，商品售出后，出了问题再也无法查找。
（三）违反消费者权益保护法规的案件6起，占举报总量的2.32%。主要问题有：一是经营者拖延或拒绝承担售后服务；二是当消费者办理了高额预付卡后，商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；三是商家在宣传促销个别商品时，以有奖促销、买赠促销等虚假宣传方式欺诈消费者。
五、热点分析
（一）商品类专项分析如下：
1、通过第一季度的商品类数据分析可以反映出，随着消费生活水平的提高，家用汽车作为代步工具已进入千家万户，家用汽车消费纠纷随之也大量出现，因此交通工具的投诉和举报已经远远大于其他产品。
2、消费者投诉和举报的产品，涉及到各个领域，以提高生活质量方面的大件奢侈品尤为突出，如交通工具、家用电器等。
（二）服务类专项分析如下：
1、通过第一季度的服务类数据分析，电信服务和互联网方面的投诉举报跃居服务类前首。在信息科技高速发展的今天，消费者对于互联网的依赖性异常强烈，对于互联网服务水平的要求也与日俱增，因此，与互联网息息相关的电信和互联网服务方面的投诉举报也日渐增长。
2、随着经济发展方式和消费结构的转变，服务消费市场规模不断扩大，服务消费比重不断上升，餐饮和住宿服务方面的投诉和举报也日趋上升。消费者对餐饮和住宿方面的质量提出了更高的需求，因此，投诉和举报也会随着消费的增加而增长。
